女装店导购如何巧妙地发问引导顾客2012/2/3返回新闻列表

女装店导购如何巧妙地发问引导顾客

作为女装店导购,不是站在店内等顾客上门就可以的。有时候,需要主动引导顾客进门。在进门之后,还需要运用言语和动作来引导顾客试衣购买。

这些都是导购所需要做的工作。只有主动出击,才能有不错的销售业绩。
那么,女装店导购该如何巧妙地发问来引导顾客呢?
先来说个很老旧的发问案例:卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”,两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
 
    服装销售有相似的案例吗?一次在北京中友百货为某品牌服务,在他的专柜,有位小姐试完几条裙子,导购问“小姐,这裙子,您要吗?”客人回答结果可想而知的。
 
    问客人这个东西你要不要,答案就像是:有一个问题,不论你问到任何人,答案都是“没有”,那个问题就是:“你睡了没?”
 
关于发问的几个小故事和案例:
故事:
    甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
    甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽烟?”神父回答说:“不可以!”
    乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。
    乙就点上一只烟抽了起来。
    问话方式不同,结果不同。
   

 
    案例一:会问话的小商贩:
      一位老太太到市场买李子,她遇到A、B、C三个小商贩。”
  小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”
  老太太摇了摇头走了。
 
      小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”
  “我要买酸一点儿的。”
  “我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。”
      老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”
 
      小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”
  “我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。
  小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
      最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。”
   
    同样卖水果的三个小贩,会问话的生意是最好。
 
案例二:买手机——销售就是发问,为什么要发问?
 
    上个月,我逛进了一家手机城,肯定是有需求才去的。
 
    进门朝对面专柜走了过去,导购小姐看有客人来看手机,就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机,就马上说,“先生你好,是买手机吧”。
 
    我说是啊。
 
    她马上说,先生,我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的,就赶快跑去把真机捧了出来,给我开始滔滔不绝地介绍起来:300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
 
    最后我问,多少钱?
    “3980元”。
    “我在看看”,我就走了。
 
    逛到另一个柜台,发现高手出现了。
    导购员是一位小伙子,“先生来看手机啊”
    “是啊。”
    “你买手机是自己用还是送人啊?”
    我说:“家老人从老家过来了,想给他买个手机方便联系。”
    “哦,您是买手机给老人家啊,给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好,要买屏幕大点的,按键也大点的,好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能,老人喜欢听广播,没事了当收音机也可以……”,小伙子拿出一款Nokia的手机,让我试听了下广播,我听效果还不错。
    就问多少钱,他说:“现在特价,只要680元。”
    我一听还不错,并没有马上买走,就说“我转转看,差不多的话就过来买。”
    我再转了转,转的过程里我是按照小伙子说的那些标准,在找更合适的,甚至我问有没有广播功能……
 
    最后,没有更合适的,我就回来找到那柜台开票买单了。
 
    各位,销售中很多的销售人员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠……其实呢?说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲,说自己的产品是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。
 
    一次我就遭遇这么个导购小姐,一天巡场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住,在我临近柜台的那一霎那间,她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……,差不多整整“演讲”了5分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐沫横飞……
 
    我最后说了句实话,我不需要。她惊讶地说,这么好的产品您怎么不需要呢?
    哈哈,这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!
    “您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!”她还不死心!
    “我没孩子呢”,我回答。
    “那您给朋友的小孩买一个了”,她说。
    真是个不死心的导购员!
 
    销售就是发问,这里不再继续罗嗦了,马上进入导购员在销售的过程里如何发问,特别是在六脉神剑第四式试穿当中,在和客人的沟通中,如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的?
 
问客人问题的原则:
A、问简单的问题
    在销售的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产品推荐和说服,就如上面买手机的例子,先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后,展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离,话术如下:
“是您自己穿,还是送人?”(正确)
“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”(正确)
“您需要什么样子的款式?”(正确)
“您今天是看裙子,还是看什么?”(正确)
“是您自己用,还是送人?” (正确)
“您平时喜欢什么颜色的包包?”(正确)
“您喜欢什么样子的款式?”(正确)
“您今天是看大包,还是看什么?”(正确)
……
 
B、问YES的问题
    在销售沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,客人会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES的问题的话术如下:
“如果穿起来不合适,买回家也穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?”(正确)
“买女装时尚款式非常重要,您说是吧?”(正确)
“买女装版型非常重要,您说是吗?”(正确)
“买品牌的衣服售后服务比较重要,您说是吧?(正确)
“夏天买衣服,穿起来一定要凉爽、透气,您说是吗?”(正确)
“冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗?”(正确)
“现在,买女包时尚款式非常重要,您说是吧?” (正确)
  ……
 
C、问“二选一”的问题
    在销售的流程后期,在客人对货品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝,又给客人另外推荐,衣服看多,经常是看花眼,结果客人就无法下决定,走了出去回来的就很少了。话术如下:
“您是选择蓝色还是绿色?”
“您是选择七分裤还是九分裤?”
“您要这件还是那件?”
……
 
D、不连续发问
    连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续超过两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐。
 
E、错误的问题:
“需要我帮您介绍吗?”(不需要)
“您要试穿看看吗?”(不用了)
“今年流行绿色,您喜欢吗?”(不喜欢)
“小姐,这件上衣您要不要?”(不要)
“您以前穿过我们品牌吗?”(没有)
“这件很适合您,您觉得呢?”(一般)
“这是我们的最新款,您喜欢吗?”(不喜欢)
……
 
    心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会先选择问答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就是丧失了话语权。
    所以我们销售过程,为了有效地影响客人,而不是被客人影响,就要有效地问问题。而不是相反,让客人不停地问问题,那样是防守不完的。
    服装销售中,“六脉神剑”第四式试穿中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段:利用问YES的问题,处理价格异议的方法技巧。
 
    任何商品的销售,都将遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,货品的价值充分体现时,将价格问题放在后面,自然就好处理了。
 
    遇到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下:
 
    “没关系,价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?”,“来,我帮您试穿”(打折时用)
 
    “这件是最新的流行款式,买衣服最重要的是买个最新的款式,您说是吗?”
 
    “价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看下这件衣服,您穿起来是否合适,是否突显您的气质,这才是最重要的,您说是吧?”,“这边请,我帮您试穿下”(试穿前用)
 
    “价格部分请您放心,现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?”(正确)
 
    客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判,很少会有好结果,因此在进入价格谈判之前,必须引导客人看质量、款式、售后,以及要试穿看是否合身等流程化(六脉神剑)来处理价格!
 
错误的回答是:
    “不可能,您要看衣服的质量”(错误)
    “不贵了,隔壁的更贵拉” (错误)
    “不会拉,我们的价格很实惠了” (错误)
    “我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?” (错误)
 

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