怎样做好女装店顾客退货的问题2011/6/3返回新闻列表

任何店面总会遇到顾客的退换货要求,即使不能证明是质量问题,顾客也坚持要求退货。因为有时候顾客总是冲动消费,出现退换货问题是不可避免的,可是有的时候并不是真的出现了质量问题,但是顾客却无理取闹,还扬言一说不给解决就不离店了。但是将心比心,顾客有的时候也要求不高,他们只是希望得到应有的尊重,如果导购发现顾客蛮不讲理,那十有八九是我们做得不好,惹恼了顾客,我们应该从自身找原因,是不是我们的工作没有做到位。

  对于商品的退换,一般应该遵循以下原则:(1)-般商^^只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的,应予以退换。

  (2)如果服装顾客试穿过,但不影响商品质量的,应予以退换。

  (3)有残次或缺陷的服装未经检查而卖出去的,一律予以退换。

  (4)出售后不能再销售、有重大瑕疵的衣服,一般不予退换。

  不要顾客要求退换衣物就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次服装销售失败不代表什么,把顾客招待好了,让顾客成为“回头客”,才会有助于日后服装店业绩的提升。

  对于不能退换的衣服,在出售时应向顾客说明,尽量避免和减少服装退换情况,要热情接待和妥善处理要求退换衣服的消费者,听取消费者对商品和服务工作的意见,及时向有关部门反馈,以改进服装店的服务工作。退换服装时应按规定办理手续,以加强退货管理。

  客服人员在遇到顾客退换服装时,往往会觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是,这些借口不仅不能解决问题,还会增加顾客的反感。为此,有一家服装加盟店颁布了一个客服人员六大忌语,规定以下用语客服人员在服务顾客退换货时应禁止说。否则,发现一次罚款200元。客服人员不应该这样说。

  1.这不是我们的事,是供应商的问题这是逃避责任的表现,因为顾客的交易是与服装商场、商店完成的,而不是供应商,即使顾客愿意与供应商联系,那也不能免除商场的责任。

  2.我们只接受更换产品当顾客对已购买的衣服不满意时,如果顾客愿意更换,那就换;如果顾客不愿意换,则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。

  3.我们不可以退换,但可以免费修裁如果商品不具备可接受的质量,顾客可以不接受修裁,这时应给予退款或更换。

  4.没有收据不予退款或调换收据的主要目的是证明顾客从某家商场买了商品,所以商场在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有了收据,他可能有其他的购买凭证,比如支票存根或信用卡凭证,某个商场的名字可能在商品上,或某个营业员可能记得这位顾客;如果不能找到任何凭证,商场可以拒绝退货。

  5.我们不予退款不能简单地说不给顾客退款,按照有关法案,顾客有权要求退款、换货或修理,如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样,商场不能剥夺顾客的这些权利。

  6.我们对廉价出售的商品不予退款或更换无论顾客在服装店中购买的是哪一类服装,如果商品有缺陷,顾客的权利同样受商品销售法案保护,而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然,如果商品是作为次品或特价品出售的,商场应该向顾客说清楚。

  所以导购员要对商品退换货还有退货处理流程都要做剑心中有数,并且要了解国家规定的商品退换货制度:(1)按国家规定,经检验商品不属于质量问题,售出后一律不给予退货,如确属质量问题,应马上退换,并向顾客赔礼道歉。

  (2)按照规定,由顾客人为造成的商品质量问题,不能退换,这时应礼貌地向顾客解释,由于您没有保持商品的原样,所以按规定不能退换。

  (3)顾客退换商品的原冈确实是因为商品质量问题时,服务台人员不但应当退货,还应该主动道歉。

  (4)凡是已穿过或是用过的商品已经污损,应负责整修,不能整修的,可与顾客协商采取拆换质量有问题的部位,或是以按质论价的办法处理,也町视商品的污损程度,协商折价收回。

  (5)对于剪裁商r吊,营业员应向顾客说明,布料从整匹上剪下来后是不能退换的,如顾客执意要退,一般可采取代卖或按剪裁商品的折价规定处理。

  (6)促销品或处理品不予退换,应该向顾客礼貌地解释清楚。

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